Mientras crece el uso de las plataformas online, la importancia de las reseñas de los clientes aumenta exponencialmente, ya que gracias a ellas podemos desarrollar una imagen única y positiva de nuestra empresa.
Siempre deberíamos tener como objetivo conseguir una reseña positiva de nuestros productos o servicios. Desafortunadamente, es muy difícil satisfacer a todo el mundo, por lo tanto, alguna vez sufrirás alguna reseña negativa. Si es el caso, hay que controlar los nervios puesto que la manera en la que respondas a la reseña negativa puede cambiar por completo la forma en la que los clientes perciben a tu empresa.
En cuanto a los clientes que publican reseñas negativas, no hay necesariamente que deshacerse de ellos, si no, averiguar cómo tratar con ellos y ver si se está produciendo algún fallo en nuestros servicios, así como ver cómo podemos solucionarlo.
Por otro lado, si te das cuenta de que la reseña es falsa, no dudes en consultar con nuestra página sobre cómo actuar frente una reseña falsa.
¿Cómo ver reseñas de Google?
Para poder visualizar tus reseñas de Google, abre Google Maps y, en la barra de búsqueda, escribe el nombre de tu empresa. Te saldrán todas las reseñas y todas las puntuaciones de tus clientes. Si quieres ver las reseñas en un orden específico, usa los filtros para ajustar tus preferencias personalizadas.
¿Cómo contestar a una reseña negativa?
Si te has dado cuenta de que algún cliente te ha dejado una reseña negativa, no te preocupes. Sigue estas sugerencias y todo saldrá bien:
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No te tomes el comentario de forma personal. Las reseñas no son necesariamente personales.
Si notas que te está estresando, no respondas inmediatamente. Lo peor que una reseña negativa es una respuesta mala a una reseña. Por lo tanto, lee bien la reseña, pero no respondas. Piensa muy bien lo que vayas a responder.
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Responde rápido. No dejes que pasen muchos días antes de responder. Cuanto antes mejor, porque demuestra que de verdad valoras el tiempo y las opiniones de tus clientes.
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No uses respuestas genéricas. Dirígete al cliente usando su nombre. Asegúrate de responder de forma personal para demostrar que has leído bien lo que han escrito en la reseña.
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Discúlpate por la inconveniencia y agradécele al cliente por haber escrito la reseña. Cuando escribas la respuesta, siempre empieza con agradecerle al cliente por su opinión, y después discúlpate por la inconveniencia.
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Ofrece una alternativa o solución alternativa. Aconseja al cliente para poder remediar la situación. Si es necesario, en la respuesta a la reseña, escribe tus detalles de contacto para poder consultar la situación en otra plataforma más personal.
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Haz una vigilancia después de haber recibido la reseña. Para poder asegurarte de que el problema se ha solucionado, es importante contactar al cliente y hacer una vigilancia para poder asegurarte de que está satisfecho.
Ejemplos de respuestas a reseñas negativas
Para poder ayudarte a formular una respuesta a una reseña hemos escrito ejemplos de unas respuestas a reseñas de unos casos comunes y frecuentes:
Respuesta a una reseña negativa por un servicio malo:
Hola (nombre): Agradecemos que hayas tomado tiempo para escribir sobre tu experiencia con nosotros. Contamos con tu experiencia y lo tendremos en cuenta para el futuro. Lamentamos que no estés satisfecho con nuestros servicios.
Si lo deseas, puedes contactarnos utilizando el siguiente correo de atención al cliente: xxatenciónalcliente@gmail.com.
Muchas gracias.
Respuesta a una reseña negativa de un cliente anónimo:
Hola: Nos encantaría saludarte, pero no nos has dejado tu nombre. Gracias por tu comentario. Lamentamos que no estés contento con tu experiencia. Para poder tener mayor contexto, agradeceríamos si pudieras contactarnos utilizando el siguiente correo de atención al cliente: xxatenciónalcliente@gmail.com.
Muchas gracias.
Si al contrario tienes, un problema con una reseña falsa en tu ficha de Google My Business ¡Este otro artículo te puede interesar!
Después de leer este artículo te has dado cuenta de que requieres más información y necesitas a una empresa experta en monitoreo de opiniones online en Valencia que te ayude a gestionarla, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
