¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Actualmente, la gran mayoría de empresas y negocios están presentes en las redes sociales. Esto se debe a que se han convertido en una herramienta de difusión realmente eficaz y factible para darse a conocer, otorgar más información y tener un trato más cercano con los usuarios. 

Es importante contar con perfiles en redes sociales para introducirnos mejor en el ámbito laboral, pero debemos saber cómo gestionarlos. Las plataformas digitales se utilizan en tiempo real, y son millones de personas las que forman parte de ellas, por eso la información puede difundirse de forma extremadamente rápida. Esto puede ser muy positivo, pero también puede afectarnos negativamente y causarnos una crisis en dicho ámbito. 

Probablemente nos encontremos frente a algún problema o crisis en nuestras redes sociales. Debemos saber cómo evitarlos, o cómo afrontarlos. En el post de hoy, os explicaremos cómo podemos prevenir una crisis en redes sociales y cómo gestionarla. 

¿Cómo podemos prevenir una crisis en redes sociales?

Las posibilidades de tener un problema a lo largo de la presencia en redes sociales son muy altas. Son muchas las personas que forman parte de ella, con distintas opiniones y puntos de vista, por lo que obtener malos comentarios o reacciones, entre otras cosas, son opciones que se nos pueden presentar en cualquier momento.

Se debe afrontar con positivismo y no dejar de lado los problemas o pensar que se solucionarán solos. Debemos intentar anticiparnos a ellos e intentar prevenirlos, la mejor solución es la realización de un plan de contingencias para las redes sociales.

Cuando hablamos del Plan de contingencias en redes sociales, nos referimos a la realización de un documento donde dejemos claro cuál o cuáles son los objetivos y de qué manera queremos cumplirlos. De esta forma, los utilizaremos como base para identificar los problemas y saber cómo gestionarlos. Es muy importante que dicho plan forme parte del Plan de Comunicación de la empresa. 

A la hora de su realización debemos dejar claros diferentes aspectos, como prever los diferentes escenarios en los que nos podemos encontrar, saber cuáles son nuestras capacidades y recursos o redactar los mensajes a transmitir en caso de tener un problema, saber qué y sobre todo cómo decirlo.

Cabe resaltar que es muy importante, si estamos frente a grandes marcas, formar un equipo para la gestión de la crisis formado, por ejemplo, por el director general, el director de marketing, community manager y responsable de Social Media y/o el responsable de la Atención al cliente. 

Con la creación del Plan de Contingencias, podremos resolver mejor los problemas. Es totalmente recomendable llevarlo a cabo al principio y no cuando la crisis ya se haya presentado.   

¿Cómo actuar frente a una crisis en redes sociales?

Una crisis puede aparecer en cualquier momento. Un mal comentario o un mal entendido puede hacer que, si no sabemos cómo gestionarlo, se nos vaya de las manos, llevándonos a una situación que nos puede hacer conseguir una mala imagen de marca. A la hora de actuar, hay ciertas pautas que deberíamos tener en cuenta:

• No apartar el problema. Es muy importante intentar solucionar el problema desde el principio, y no cuando se haya hecho más grande. Es decir, si son dos comentarios malos, debemos solucionarlos al momento y evitar que crezcan.
• No perder las formas. Aunque haya cosas con las que no estemos de acuerdo o usuarios que actúen con malas formas, debemos siempre contestar con educación y madurez e intentar siempre ver las críticas de forma constructiva. 
• Rapidez. Debemos ser inmediatos, en caso de problema, responder de forma educada y rápida puede hacer que el usuario vea las cosas de forma más calmada. 
• Identificar el foco del problema. Lo más importante es saber de dónde proviene la crisis. Esto es, sabemos que tenemos malos comentarios pero debemos de buscar por qué y de qué perfil de personas proviene, para ello es necesario investigar y valorar. Incluso replantearnos si debemos responder o no. No solo debemos responder, sino también monitorizar. 
• No elimines comentarios. Si eliminamos los comentarios, no estamos haciendo frente al problema, solo lo estamos dejando de lado o incluso empeorando, ya que esto puede volver al usuario más furioso. Es mejor responder el comentario e intentar solucionarlo. 
• Saber a quién responder y a quién no. Es importante que en el plan de contingencias se aclare a quién y cómo responder. En el caso de un cliente insatisfecho, es recomendable intentar solucionar el problema de forma rápida, preguntarle cómo mejorar e incentivarlo si es necesario. Si es un cliente furioso, debemos intentar hacer que las cosas se calmen, aportando una solución. En caso de ser un troll, lo mejor es no seguir la conversación, solo monitorizar lo que dice y contestar de forma neutra. 

Para gestionar bien la crisis debemos analizar de forma profunda la situación, cuándo y por qué ha comenzado, a quién afecta, si es interna o externa... Debemos ser rápidos, pero sin precipitarse, se ha mencionado la importancia de la inmediatez, pero siempre pensando antes qué es lo que debemos responder.

Saber de qué manera hacer frente a una crisis en redes sociales es algo clave si queremos formar parte en las plataformas digitales y, conseguir y conservar, la imagen de marca. Si estás interesado en ello y necesitas la ayuda de una empresa de marketing digital para la gestión de redes sociales  no dudes en ponerte en contacto con nosotros.